研究发现：AI 客服“更像人”未必带来更佳体验

IT之家 9 月 2 日消息，如今，各行各业的许多机构都在投入使用越来越像真人的 AI，用它们回答问题、排查故障和处理投诉。 澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank）最近透露，其 AI 客服平台每月通过语音和消息渠道处理超过 200 万次对话。 澳大利亚邮政（Australia Post）也表示，2025 年有 55% 的客户咨询得到了自助式 AI 的支持。 这种趋势背后的逻辑看起来很简单：出了问题时，消费者已经习惯向真人寻求帮助。如果 AI 能够以更加自然的方式交流，那么让它承担部分传统人工客服的职责似乎顺理成章。但一项研究表明，实际情况要复杂得多。 如今客服 AI 越来越多地采用语音交互和对话式设计，背后其实存在一个假设，那就是消费者更喜欢类似人与人之间交流的互动方式。 《澳大利亚联络中心行业基准报告》显示，当消费者被告知自己的问题可以得到解决时，27% 的人首选电话，而选择网页聊天的比例为 12%。 但这并不...